Durante tres años consecutivos, la Comisión Nacional de los Derechos Humanos (CNDH) ha documentado con precisión forense una realidad incómoda: el derecho humano a la salud, consagrado en el artículo 4º de la Constitución mexicana, sufre violaciones persistentes dentro de las dos principales instituciones de seguridad social del país: el IMSS (régimen ordinario) y el ISSSTE.
De acuerdo con los informes de actividades 2022, 2023 y 2024 de la CNDH, el IMSS encabezó cada año las denuncias por violaciones a este derecho, con un total de más de 15 mil expedientes (3789, 5759 y 5901 respectivamente). Por su parte, el ISSSTE acumuló más de 4 mil, ubicándose entre las tres autoridades más señaladas. No se trata de meras estadísticas, sino de rostros, nombres, enfermedades y en muchos casos, daños evitables.
¿Qué dicen estas cifras? Que algo profundo no está funcionando. Que los procedimientos administrativos del IMSS y del ISSSTE no solo son ineficaces, sino que en muchos casos resultan lesivos. Las principales violaciones señaladas por la CNDH son reiterativas y graves: omitir atención médica, negligencia profesional, falta de suministro de medicamentos y trámites médicos deficientes. En 2024, el IMSS acumuló 165 recomendaciones de la CNDH, la cifra más alta de cualquier institución pública.
A pesar de esta evidencia acumulada, las cifras internas del IMSS narran otra historia. De manera paralela al crecimiento de las recomendaciones por parte de la CNDH, el Instituto ha reportado una disminución de quejas formales. Este fenómeno se explica por la implementación de un mecanismo administrativo que reclasifica muchas quejas como ‘gestiones’. De acuerdo con el procedimiento interno GC10-003-001, cuando un usuario presenta una queja, el IMSS informa a la persona que será atendida en “apego del marco normativo” y se registra como gestión y no como queja formal. El resultado: el expediente desaparece de las estadísticas, el problema se “atiende” de forma inmediata, y la institución mejora sus números sin necesariamente mejorar su desempeño.
Esta práctica desnaturaliza el propósito de la queja como herramienta de vigilancia ciudadana e impide que se identifiquen patrones estructurales de maltrato o negligencia. Además de que rompe la trazabilidad de los errores institucionales y debilita los mecanismos de corrección. Mientras las gestiones se multiplican y las quejas formales “disminuyen” lo que en realidad ocurre es que los usuarios buscan justicia fuera del IMSS, así lo demuestra el creciente número de quejas ante la CNDH, única instancia que todavía reconoce los agravios de los derechohabientes como tales.
El ISSSTE, por su parte, ha optado por un giro discursivo y simbólico. Recientemente su director general, Martí Batres, presentó la “Estrategia de Trato Digno”, una iniciativa que incluye diez acciones para humanizar el servicio: desde la creación de una comisión nacional hasta protocolos de atención empática, módulos visibles de contacto y talleres de sensibilización para todo el personal. El enfoque parte de una premisa ineludible: el trato digno no es cortesía, es parte integral del proceso terapéutico.
Reconocer el problema es un paso importante; sin embargo, en materia de salud, el trato no es un accesorio: es parte del tratamiento. El discurso del apapacho institucional llega en un contexto de más de mil quejas anuales contra el ISSSTE por trato indigno, omisión de atención y negativa de servicios. No basta con recibir al derechohabiente con un chaleco que diga trato digno; hay que garantizar que ese trato se sostenga en cada consulta, en cada receta, en cada urgencia, en cada diagnóstico. La verdadera transformación exige modificar la cultura operativa, las condiciones laborales y los protocolos clínico-administrativos.
Tanto en el IMSS como en el ISSSTE se observa un patrón común: el intento de transformar la narrativa institucional sin transformar las prácticas de fondo. En un caso se maquillan las cifras; en el otro se enarbola el humanismo como consigna.
La CNDH ha hecho lo que le corresponde: alertar, documentar, recomendar. Toca a las instituciones asumir que el maltrato y las quejas no se resuelve con control de daños, sino con reformas profundas y transparencia radical. Cada queja representa una historia, un paciente, una omisión. Gestionarla como trámite no cancela el agravio; sólo lo posterga.
México necesita un sistema de salud que no administre el dolor, que no disimule el descontento. Necesita instituciones que escuchen y aprendan, no que archiven y silencien. Necesita que los derechos se ejerzan, no que se gestionen.
Porque cuando el trato humano se vuelve excepción, no es el sistema el que falla. Es el Estado el que abdica.
